Depois de falar sobre como Atender bem o cliente, vou escrever 10 dicas de bom relacionamento com os clientes virtuais.
Com a globalização e especialização, cada dia que passa, nós precisamos correr atrás de clientes mais distantes da nossa área de locomoção. E nestas buscas muitos destes só nos comunicamos via E-mail, chat e telefone.
1 - Sempre assine com seu nome:
É muito importante para o cliente saber com quem ele esta falando. Saber com qual setor esta falando e qual o cargo que você ocupa. Isso faz com que ele sinta que tem gente do outro lado atendendo ele e não uma máquina fazendo auto-atendimento
2 - Nunca erre o nome do cliente:
Nunca erre o nome do cliente. Eu uso a tática do copiar e colar para evitar que o e-mail vá com nome errado.
Meu amigo Sharllonn fica muito irritado quando erram o nome dele em e-mail...
3 - Sempre responda com sentimentos:
Pessoas querem falar com pessoas. Sempre responda com personalidade as mensagens. Clientes estão mais interessados em ter seus problemas resolvidos que em ver que você segue as regras da língua portuguesa.
Também, inicie sempre os e-mail com um "Olá ... tudo bem?" ou "Bom dia ...." ou "Boa tarde ...".
4 - Sege gentil:
Sempre agradeça o contato e sempre coloque que você esta a disposição do cliente para outros problemas.
5 - Evite ao máximo as mensagens padronizadas:
Não existe nada mais chato que mensagens padrões. Aquelas mensagens de "Recebi seu e-mail e logo estarei respondendo" são muito chatas.
Mensagens padrões são boas quando tem que se avisar muitos clientes. Mais exagerar no uso destas mensagens faz o cliente ignorar todos os e-mail, inclusive os e-mail importantes.
6 - Acredite no cliente:
Sempre, sempre sempre acredite no problema do cliente. A muitas falhas que só o cliente vê. Se você não conseguir reproduzir a falha, faça uma conexão remota para ver o problema acontecendo na maquina do cliente.
Alguns meses atrás um cliente entrou em contato que ele ao acessar o seu Moodle estava aparecendo a mensagem "Este site pertence a Locaweb". Mais só o site estava apontando para a Locaweb e o Moodle estava em um servidor dedicado nos EUA.
Então, um pouco de investigação vi que o DNS que ele usava estava se atualizando mais rápido que o DNS do google que eu uso.
Pouco mais de investigação, descobri que o DNS da Locaweb faz um PING nos IP's que são configurados externamente e na resposta deles é "para evitar que domínio e subdomínios fiquem sem acesso quando o servidor fora da Locaweb caem". Mais eles se esquecem que a rede deles é a pior do mundo e que ela cai mais que qualquer outra infra que eu já trabalhei até hoje.
Então passei a usar o DNS do registro.br que é muito mais estável e seguro que os DNS da Locaweb.
7 - Responda rápido:
Você envia uma mensagem e em segundos recebe a mensagem "Recebi seu e-mail e logo estarei respondendo" mais a resposta humana sói chega após alguns dias. Isso é muito frustrante.
Sempre responda rápido o cliente, mesmo que seja para dizer que esta trabalhando no problema dele, ou para avisa-lo do estágio da solução do problema.
8 - Nunca diga não:
Um empresário tem que aprender a dizer não. Quando aprender a dizer não ele passa a crescer. Mais dizer não é uma arte a ser trabalhada sempre e a palavra não nunca deve ser utilizada em uma frase de negação. Veja abaixo duas respostas para a mesma pergunta:
Exemplo de Pergunta: "Vocês possuem suporte ao PHP 5.4?"
Resposta 1:
Ainda não.
Resposta 2:
Olá Fulano
Estamos trabalhando para fazer que a migração do PHP 5.2 para o PHP 5.4 nos servidores cause o menor impacto possível em todos os clientes.
Assim que todos os testes forem concluídos atualizaremos o PHP para a versão 5.4.
Fique a vontade para nos escrever sempre que estiver com dúvida.
Atenciosamente
Ciclano - Gerente de infraestrutura
Percebeu como a seguida resposta foi mais "bonita" que a primeira resposta? Veja também que eu neguei o suporte sem usar a palavra não.
9 - Não responda achando que o cliente é burro:
Mensagens que "a piramboca da parafuseta deu problema" na maioria das vezes só faz o cliente se irritar. Se ele suspeitar que estas chamando ele de burro só faz ele pode consultar a internet ou um amigo que intenda do assunto. O Cliente muitas das vezes pode saber bastante do problema e verá de início que esta sendo enrolado.
Alguns meses atrás comecei a receber pelo menos dois e-mail semanal do Google alertando para falhas no rastreamento dos robôs do Google com relação a dois sites antigos de clientes que estão na Locaweb. A Locaweb após semanas de demora respondeu com respostas totalmente fora do problema acusando a Google pelas falhas. Só que os problemas só estavam acontecendo em sites que estavam hospedados na Locaweb. Retruquei e semanas depois eles responderam que não possuíam mais os LOGs e que não era possível detectar estas falhas.
Pronto, passei a abrir um chamado a cada falha recebida e a cada chamado aberto mais e mais respostas bizarras e super atrasadas...
Veja o mesmo print
10 - Crie o maior quantidade de ajuda no seu site:
Crie sistema de autoatendimento no site com o maior número de informações para o cliente. Organize de forma simples e de fácil localização.
Crie ferramentas para o cliente pode resolver ele mesmo os problemas mais comuns, mais faça com que cliente "se ache" facilmente no sistema, precisando o mínimo possível de suporte.