Todos nós odiamos aquele suporte chato e que não resolve nada dos nossos problemas. Ligar para o suporte técnico do telefone nem se conta, concorda?

O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa passa a difamar a empresa. Cliente quer que o produto dele seja entregue sem problemas e se precisar de atendimento.

Eu preferia que atendimento nem existisse. Seria mundo ideal que nunca desse problema com os serviços e não precisarmos usar o atendimento.

“A maioria das empresas não percebe isso e paga caro em termos de investimentos jogados fora e clientes perdidos”, afirma o professor Elie Ofek da Harvard, em um artigo naHarvard Business Review. Ele chegou a duas conclusões bastante simples.

1. Encantar o cliente não produz fidelidade. O que conquista é reduzir seu esforço, o trabalho que ele deve ter para ver o problema resolvido.
2. Planejar o atendimento com base nesse pensamento, em vez de encher o cliente de ofertas tentadoras, melhora a satisfação do cliente, eleva a qualidade do serviço e derruba os custos com atendimento.

 Mais isso é óbvio para muita gente. Mais porque não se adota? Vendo o caso da telefonia não tem para onde fugir. Tenho que aturar a OI, porque aqui só tem OI... Mais nós como pequenas empresas não podemos nos dar ao luxo de maltratar os clientes, que eles fogem para a concorrência rápido rápido.

As regras abaixo são para todo tipo de empresas. Tanto pequenas, médias ou grandes empresas.

1 – Não se limite a resolver o problema presente - previna o seguinte

Todas as empresas sabem aonde devem melhorar. Mais geralmente não fazem nada disso por causa das metas. Meta de atendimento, meta de duração da chamada, meta em atender o maior número de pessoas por atendente.

Um estudo constatou que 22% das chamadas repetidas (a segunda ligação do cliente para a empresa) envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original - ainda que o problema tenha sido solucionado da primeira vez.

Veja o exemplo de atendimento: www.gizmodo.com.br/os-bastidores-da-gvt

Eu, para conseguir ter um atendimento prévio aos meus clientes que tem servidores de vídeo, criei uma ferramenta para monitorar os servidores e verificar todos os limites do servidor. E alertar em caso de qualquer erro.

Isso me ajuda em muito. Muitos dos problemas são resolvidos antes mesmo dos clientes, ou o cliente deles verem os erros.

2 – Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional do cliente

O cliente muitas vezes liga no limite. Esta no limite da paciência. E o atendente tem que saber lidar com ele, acalma-lo e não irrita-lo mais ainda.

Um estudo apontou que 24% das chamadas repetidas resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes. São situações que todos nós conhecemos: o cliente não gostou da resposta recebida ou teve a impressão de que o funcionário estava se escondendo detrás da política geral da empresa. Com uma orientação básica e boas doses de sinceridade, o atendente pode eliminar desentendimentos e reduzir chamadas repetidas.

Eu, um tempo atrás assinei a OI TV. Quatro dias depois meu amigo Cadu Alves postou que a idéia dele sobre start up iria sair no fantástico. Domingo a noite liguei a TV e nada de achar a Globo (não assisto a globo faz mais de dois anos)... Liguei para o atendimento e pediram para eu desligar a OI TV e ligar na TV aberta. Mais havia a logo da Rede Globo no folheto de propaganda. Não deu outra. Pedi a quebra da Fidelidade por mau atendimento e a retirada do aparelho em três dias.

Ofereceram 6 meses grátis, mais 6 meses de Telecine e 6 meses de HDO para eu não cancelar, mas eu cancelei.

3 – Aumente a aderência nos canais de auto-atendimento

A pergunta que as empresas se fazem é: como convencer o cliente a usar o site de auto-atendimento? O trabalho mostra que, na verdade, muitos clientes já estiveram lá: 57% das chamadas feitas a uma central de atendimento são de pessoas que foram primeiro ao website.

Muitas das vezes a solução esta no site da empresa, mas a forma com que as informações foram postadas lá faz com que os clientes não achem.

Veja, por exemplo como funciona o serviço de auto-ajuda do Facebook, ou o auto-atendimento do Google. No facebook é categorizado ao máximo e você navega até o problema. No google, ao lado de toda ação tem um link leia mais que segue para uma página de explicação.

4 – Use o feedback de clientes contrariados

A melhor forma de evitar problemas é aprender com os clientes insatisfeitos. Muitas empresas pedem a opinião do cliente ao final do atendimento para medir o desempenho interno. É um banco de dados rico, porém muitas vezes subutilizado pelas companhias. Mais do que importunar os clientes satisfeitos com propostas que eles não querem, as empresas devem ter um atendimento estratégico para acompanhar os contrariados. Além de tentar evitar a publicidade ruim, constroem um repertório de soluções que vai melhorar o serviço no futuro.

5 – Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço

Sistemas de incentivo que valorizam mais a velocidade que a qualidade são os que mais afastam os clientes. No geral, o indicador de avaliação do atendente é o tempo médio dos atendimentos. “Melhor seria se abolissem índices de produtividade que impedem que a experiência do cliente seja facilitada”, diz o estudo. Uma empresa australiana de telecomunicações eliminou todo indicador de produtividade do pessoal na linha de frente. Embora o tempo de atendimento tenha subido ligeiramente, o volume de chamadas repetidas caiu 58%.